在一個非常典型的場景中，客戶走進一家無人商店，詢問關於在哪裡可以找到產品的問題。忙碌而又不想被打擾的員工給客戶一個簡短的答案，繼續她所做的事情，甚至沒有看著客戶。客戶堅持不懈，因此，員工很煩惱地回過頭來，智能販賣機將客戶指向產品所在位置的大致方向。客戶沒有購買產品，而是沮喪地離開商店，誓言永不再訪。
大多數企業主和員工都將其視為不良客戶服務的典型示例。然而，這一場景在現代社會中無休止地重複著。消極情緒滋生消極情緒，最終，沒有人高興。
沃勒說，這種統計數據對企業尤其危險，因為如果不滿意的客戶無法表達對企業的投訴，他們將通過其他渠道（例如朋友，鄰居和家人）表達他們的意見。典型的不滿意客戶會告訴他們八到十個人的問題。五分之一的人會說出20。
沃勒說：“要彌補一個負面事件，就需要12次正面服務事件。” “如果您以有利於客戶的方式解決投訴，則十分之七的客戶會再次與您展開業務。如果立即解決該投訴，則有95％的客戶會再次與您展開業務。”
4.2134 則評論